In Zusammenarbeit mit der OTRS AG hat maxence für ein MDAX-Unternehmen der Chemischen Industrie nach einer kurzen Projektlaufzeit Version 3 der Service Desk Software OTRS ITSM erfolgreich in Betrieb genommen.
Das Chemie-Unternehmen stellt OTRS ITSM für ihre Unterstützung des Supports für ERP- und Non-ERP-Applikationen zur Verfügung und kann von allen Kunden zur Aufgabe und Nachverfolgung ihrer Anfragen in Anspruch genommen werden. Ziel des Projektes war die Einführung der aktuellen Version von OTRS mit dem vom Hersteller völlig überarbeiteten Benutzerfrontend, das nun noch stärker am Bedarf der Anwender ausgerichtet ist.
Neben der schnelleren und effektiveren Aufgabe und Bearbeitung von Anfragen hat die neue Version ihre Performance verbessert und neuen Funktionen integriert. Eine wesentliche Neuerung ist neben der benutzerfreundlicheren Oberfläche das schon lange erwartete „Copy & Paste-Feature“, das die Erstellung eines Tickets
mit einem Screenshot erleichtet – für eine Web-Applikation nicht unbedingt selbstverständlich.
Mehr als 85.000 Tickets mit 500.000 Artikeln und die Verbindung zwischen der neuen OTRS ITSM Version und dem SAP Solution Manager waren zu migrieren. Größten Wert wurde im Projektauf eine möglichst kurze Downtime während der Migration von OTRS ITSM, eine reibungslose Kommunikation der Schnittstellen und eine absolut sichere Migration der Daten gelegt. Hierzu wurde ein detailliertes Umstellungskonzept mit den Beteiligten aus verschiedenen IT-Abteilungen, Regionen und der OTRS AG abgestimmt.
Nach nur einem Migrationswochenende steht OTRS ITSM in neuem Gewand unter der gewohnten Adresse wieder allen Kunden und Service Mitarbeitern zur Verfügung.
Artur Rueb, PMP,
IT-Service Manager