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Support Prozess für globale HR Services

Eine Referenz aus der Chemieindustrie:

Situation:

• Globale HR Management und Employee-Self-Service mit vertraulichen Daten
• Anfragen gehen an verschiedenen Stellen ein, ohne zentral koordiniert zu werden
• Ad-hoc Bearbeitung der Aufgaben
• “Teurer Support”: 1st Level Anfragen oft von Entwicklern bearbeitet
• Fehlende Übersicht

Aufgabe:

• Globale Support Teams nach regionaler Struktur anbinden
• Zentrale Koordination, Nachverfolgbarkeit und Auswertung der Anfragen
• Effiziente Bearbeitung und schnelles, strukturiertes Abarbeiten der Aufgaben
• Direkte Anfragen an Entwickler vermeiden
• Volle Kostenkontrolle

Lösung:

• OTRS 3.0 als globales Ticketing-Tool
• Benutzerfreundliche Oberfläche
• Customizing für Geschäftsanforderungen
• Isolierung sensibler HR-Fachprozesse aus Geschäftssupportprozess
• Interne Eskalationsmechanismen

Ergebnis:

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit “One Face to the Customer”
• Kürzere Bearbeitungszeit
• Kosteneinsparung
• “Support genau dort, wo man ihn braucht”