OTRS-Customizing

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OTRS-Customizing 2017-08-16T13:24:35+00:00

Anpassungen und Erweiterungen für OTRS

maxence konfiguriert OTRS gemäß der individuellen Kundenanforderungen. Wo Funktionalitäten über den Standard-OTRS-Funktionsumfang hinaus benötigt werden, programmieren wir die notwendigen Features in der OTRS zugrunde liegenden Programmiersprache Perl. Darüber hinaus integrieren wir OTRS mit Ihren anderen Systemen, z.B. Asset-Management-Systeme.

Zahlreiche durchgeführte Kundenprojekte garantieren das richtige Augenmaß für Kosten und Nutzen. Zudem wird auf einen Fundus von Feature Addons zugegriffen, es muss also nicht immer „das Rad neu erfunden werden“.

maxence OTRS-Customizing – eine Auswahl vorhandener Feature AddOns:

MapToSLA

Anwendungsfall:

Dieses Paket ermöglicht das automatische Setzen eines SLA bei der Ticketerstellung auf Basis des gewählten Ticket-Typs oder der gewählten Ticket-Priorität, je nach Konfiguration. Das SLA wird auch bei Typ- bzw. Prioritätsupdate aktualisiert.

Kurzbeschreibung:

  • Automatisches Mapping der SLA
  • Je nach Konfiguration wird das SLA entsprechend der gewählten Priorität oder des Typs automatisch gesetzt
  • Die Zuweisungen können frei in der SysConfig hinterlegt werden
  • Deaktivierung der Service- und SLA-Dropdown-Felder
  • Bei Aktivierung des Service-Features erscheinen standardmäßig zwei neue DropDown-Felder in den Ticketerstellungsmasken
  • Dieses Paket deaktiviert das SLA-Auswahlfeld, da die SLA automatisch gesetzt werden
  • Zusätzlich kann das Service-Auswahlfeld ebenfalls ausgeblendet werden, wenn es nicht benötigt wird

OTRS Ticket Bulk Print for Invoice

Anwendungsfall:

In OTRS dokumentierte Leistungen eines oder mehrerer Tickets sollen Kunden in Rechnung gestellt werden.

Kurzbeschreibung:

TicketBulkPrint for Invoice ermöglicht dem User das Auswählen eines oder mehrerer Tickets, die in einem PDF-Dokument ausgegeben werden. Dabei wird zusätzlich ein Deckblatt generiert, das allgemeine Daten der Tickets auflistet (z.B. Druckdatum, Zeiteinheiten). Der Status der ausgewählten Tickets wird danach auf „berechnet“ gesetzt.

  • Die Funktion „Rechnung“ wird ausgewählten Benutzern in OTRS zur Verfügung gestellt.
  • Sie dient zur Erstellung eines PDFs eines oder mehrerer Tickets als Rechnungsanhang.
  • Die Auswahl der Tickets erfolgt im Ticket-Overview.
  • Es wird automatisch ein Deckblatt generiert.
  • Der Ticket-Status wird auf „berechnet“ gesetzt.
  • Verfügbar für OTRS 5.0.x

OTRS Customer Ticket Close Link

Anwendungsfall:

Diese Erweiterung bietet dem Kunden die Möglichkeit per Link-Klick aus einer Mail heraus ein Ticket zu schließen. Diese Vereinfachung für den Kunden führt zu mehr “ordentlich” durch den Kunden geschlossene Tickets.

Kurzbeschreibung:

  • CustomerTicketCloseLink

In Ticket-Templates/Signaturen etc. wird ein Link angegeben. OTRS macht daraus beim Mailversand einen gültigen Link auf das versendende OTRS-System. Wenn der Kunde auf diesen Link klickt, gelangt er (ggf. nach vorheriger Anmeldung) ins OTRS, wo das zugehörige Ticket ohne weiteres Zutun geschlossen wird. Ein passender Artikel mit Artikel-Typ, Betreff & Text sowie den Historieneinträge wird entsprechend der Konfiguration automatisch gesetzt.

  • Andere Ticket-Status

In der Voreinstellung ist für diese Erweiterung eine Statusänderung auf “erfolgreich geschlossen” konfiguriert. Prinzipiell lässt sich aber auch jeder andere Status in der SysConfig einstellen.

OTRS Access Rights for External Provider

Anwendungsfall:

Externe Dienstleister sollen bestimmte WorkOrders in Ihrem Change Prozess bearbeiten. Sie sollen nur die zugewiesenen WorkOrders sehen und keine weiteren Change Daten oder andere WorkOrders.

Kurzbeschreibung:

  • Die externen Dienstleister werden einer bzw. mehreren Gruppen zugeordnet
  • Die Agenten in den jeweiligen Gruppen können nur zugeordnete WorkOrders sehen und nur auf diesen „berichten“
  • Falls die Agenten auch separat als Change Builder bzw. Change Manager eingetragen sind, können sie auch den Change sehen bzw. bearbeiten
  • Die Externe-Dienstleister-Gruppe ist durch „Gruppen-Einstellung“ und „SysConfig“ konfigurierbar

OTRS Spiceworks / Baramundi Schnittstelle

Anwendungsfall:

In einer separaten Asset-Management Datenbank werden die Informationen zur aktuellen Ausstattung der PC-Arbeitsplätze verwaltet. Die Schnittstelle stellt diese Informationen dem Support-Mitarbeiter direkt im OTRS zur Verfügung.

Kurzbeschreibung:

  • Bereits bei der Ticket-Erstellung wird automatisch die Ausstattung / das Inventar des Kunden angezeigt und es kann mit einem Knopfdruck die passende Information an das Ticket angehängt werden
  • Kein Suchen im Inventarisierungs-System mit anschließendem Kopieren in das Ticket
  • Kein Nachfragen beim Kunden notwendig
  • Möglichkeiten zur Auswertung z.B. ob eine Hardware besonders häufig ausfällt

Fenster Spiceworks

Informationen zu weiteren maxence Feature AddOns erhalten Sie auf Anfrage.

Die kostenlosen OPAR-Pakete

OPAR, OTRS Package Archive, ist ein Repository für OTRS-Erweiterungen. Hier stellen Entwickler Ihre  OTRS-Erweiterungen zum kostenlosen Download bereit. Die maxence OPAR-Pakete finden Sie hier.