OTRS-Support by maxence

maxence bietet im OTRS Kontext verschiedene Support Modelle an. Gemeinsam ist die Einteilung in unterschiedliche Prioritäten / Kritikalitäten.

Kritisch – Kritisches Problem im Produktivsystem des Kunden.

Beispiele: vollständiger Ausfall von Services auch nach dem Neustart des Systems; Absturz des Produktivsystems; zeitlich unbegrenztes Hängen des Produktivsystems. Es existieren keine Workarounds. Die weitere Nutzung des Systems ist für den Kunden unmöglich

Hoch – Ein Problem mit hohem Impact auf das Produktivsystem.

Wesentliche Funktionen sind schwerwiegend gestört, aber es existieren Workarounds, die ein weiteres Arbeiten ermöglichen

Mittel – Ein Problem mit mittlerem Impact auf das Produktivsystem.

Eine Funktion ist nicht verfügbar oder nicht nutzbar und es gibt einen Workaround und einige wenige Nutzer können nicht normal arbeiten.

Niedrig – Probleme ohne den Verlust von Funktionalitäten.

Ebenfalls enthalten sind Probleme, die sich auf die allgemeine Nutzung des Systems beziehen. Enthalten sind ferner Anfragen nach neuen Produkten und Erweiterungen oder Anpassungen vorhandener Features. Probleme dieser Kategorie haben keinen Einfluss auf die Qualität, Performance oder Funktionalität des Produktivsystems.

So individuell wie die Supportanforderungen unterschiedlicher Firmen sind, so unterschiedlich sind auch die maxence OTRS-Support Modelle.

Wählen Sie aus – ganz wie es zu Ihrem Unternehmen und Ihren Anforderungen passt:

Support-Punktekonto

Mit Abschluss eines Support-Punkt-Vertrages erwirbt der Kunde eine Anzahl von Support-Punkten, die seinem Support-Konto gutgeschrieben werden. Danach können Support-Dienstleistungen individuell abgerufen werden. Aus einem Leistungskatalog kann entnommen werden, wie viele Punkte der Abruf einer speziellen Leistung kostet, d.h. mit wie vielen Punkten das Support-Konto belastet wird.

OTRS-Support Basic

Supportvertrag für die Dauer von einem Jahr. Innerhalb dieses Jahres kann der Kunde 30 Service Anfragen stellen. Kritische Support-Anfragen werden innerhalb 4 Std. beantwortet (innerhalb der Servicezeiten).

OTRS-Support Professional

Supportvertrag für die Dauer von einem Jahr. Innerhalb dieses Jahres kann der Kunde 60 Service Anfragen stellen. Kritische Support-Anfragen werden innerhalb 2 Std. beantwortet (innerhalb der erweiterten Servicezeiten).

OTRS-Support on Demand

Abrufkontingent für OTRS Dienstleistungen mit flexibler Gestaltung der Leistung, u.a. Hilfe bei Technischen Problemen, Konfigurations-Unterstützung, individuelle Anpassungen/Entwicklungen.

OTRS SupprtOTRS Download

Alle aktuellen Versionen und Patches zum Download finden Sie hier.