IT Beratung – Open Source Service Management

Wir bauen für Sie Service Management Lösungen. Es geht um die verbesserte Kommunikation zwischen Kollegen untereinander, die abteilungs- oder bereichsübergreifende Kommunikation sowie die Kommunikation mit Kunden und Partnern. Service Desk Systeme bilden den Kern der Lösung. Sie nehmen über die verschiedenen Kanäle – wie Email, Telefon oder Social Media – Anfragen auf.

Die Anforderung von Dienstleistungen läuft über eine einheitliche und zentral abgewickelte Kommunikationsschnittestelle, das Ticketsystem. Es unterstützt definierte Service Level Agreements, und alle Anfragen werden bis hin zur Lösung vollständig dokumentiert.

Aus den Informationen der Service Bearbeitung lassen sich Wissensdatenbanken aufbauen, die dazu verwendet werden können, Probleme und Lösungen anzubieten. Alle Kommunikationswege sind auswertbar und liefern Indikationen für die Analyse und Verbesserung von Arbeitsabläufen. So tragen sie zur ständigen Optimierung Ihrer Prozesslandschaft bei.

Wir gestalten unsere Anwendungen so, dass Dienstleistungen für alle Beteiligten als zufriedenstellend erlebt werden können. Dabei geht es auf der einen Seite um Dokumentation, Messbarkeit und Optimierung. Auf der anderen Seite aber um Menschen, die ihre Probleme gelöst haben möchten und nicht von Systemen davon abgehalten werden, mit jemandem zu sprechen. Unsere Lösungen tragen dazu bei, die reibungslose Zusammenarbeit aller Beteiligten zu fördern.

Service Management Systeme

Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig, ob im Personalmanagement, dem Beschwerdemanagement, im IT-Helpdesk, im Katastrophenschutz oder bei Antragsprozessen: Überall dort, wo Dienstleistungen abgerufen, auf definiertem Service Level qualifiziert und rasch beantwortet werden müssen, sind unsere Systeme nützlich.

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für Anfragen aller Art. Es ist an Systeme angebunden, die zum einen die benötigten Hintergrundinformationen liefern und zum anderen nachgeordnete Aktionen veranlassen können, wie zum Beispiel Bestellungen oder Reparaturaufträge. So entsteht die Lösung für das Service Management. Nachfolgend einige Beispiele, für die maxence Lösungen entwickelt hat.

Ticketsysteme als zentraler Punkt der Kommunikation im Service Management

Ticketsysteme bilden den Kernpunkt der Kommunikation zwischen Antragsteller und Genehmiger, zwischen Anfragendem und Antwortenden. Wir setzen im Open Source Bereich auf Znuny und OTOBO. Beide Systeme sind sowohl für kleine, mittlere und auch große Lösungen geeignet und vielfältig anpassbar. Sie sind die Basis dafür, dass Anfragen über verschiedene Kanäle – wie Email, Telefon oder Supportportal – einheitlich erfasst, dokumentiert und unter Einhaltung von Service Levels beantwortet werden.

In der Bearbeitung des gesamten Prozesses ist der Zugriff auf weitere Systeme erforderlich. So benötigt zum Beispiel der IT-Helpdesk Zugriff auf eine Inventar-Verzeichnis aller IT-Assets, dass entweder im Ticketsystem integriert ist oder extern zur Verfügung steht. Alle unsere Service Management Lösungen sind von daher eine Integration von Systemen in der entsprechenden Problemdomäne, entweder durch direkte Kopplung oder – besser – über eine Integrationsschnittstelle.

Ihre Ansprechpartnerin

Gabriele Hein
Gabriele HeinGeschäftsführerin
Tel: +49-2133-2599-12

Gabi Hein verantwortet bei maxence das operative Geschäft. In ihrer Freizeit kocht sie gerne und liebt ausgiebige Spaziergänge mit ihrem Hund.