Open Source Ticketsysteme im Service Management

maxence bietet Ticketsystem-Lösungen für die Kommunikation im Unternehmen an. Immer da, wo Services angefordert werden und qualitativ hochwertig und in festem Zeitrahmen geliefert werden müssen, sind unsere Lösungen hilfreich.

Wir setzen für unsere Lösungen die Open Source Ticketsysteme Znuny und OTOBO ein. Beide Systeme basieren auf der ((OTRS)) Community Edition, die mit über 150.000 Installationen weltweit zu den funktional mächtigsten Ticket Management Systemen gehört.

Open Source Ticketsysteme von maxence sind flexibel einsetzbar, angefangen bei einfachen Frage-Antwort-Systemen bis hin zur komplexen Modellierung von Prozessabläufen bei der Fallbearbeitung mit definierten Service Levels.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticket Management System, kurz Ticketsystem, ist eine Software, die es Unternehmen ermöglicht, ihre internen und externen Support-Anfragen einheitlich zu bearbeiten, indem es die Problemlösung zentral verwaltet und rationalisiert. Anfragen über verschiedene Kommunikationswege (wie Telefon, E-Mail, Webportale oder Social Media) werden im Ticketsystem erfasst und zur weiteren Bearbeitung bereitgestellt.

Durch zusätzliche Informationen wie etwa der Kategorie der Problems, der Priorität der Bearbeitung, der Zuordnung von zuständigen Agenten zur Lösung des Problems, sowie des aktuellen Bearbeitungsstatus wird aus einer Support-Anfrage ein so genanntes Ticket.

Tickets entstehen also dann, wenn Menschen auf ein Ereignis stoßen, das ihren Arbeitsablauf unterbricht, und sie Hilfestellung über die eingerichteten Support-Kanäle anfragen. In einem Ticket werden sämtliche Informationen von der Anfrage bis hin zur Lösung zusammen mit der Bearbeitungszeit vollständig beschrieben.

Wobei hilft ein Ticketsystem?

Bei der Kommunikation in größeren Unternehmen mit mehr als einer Handvoll Mitarbeiter, der Kommunikation mit Kunden oder bei Dienstleistungen zwischen Abteilungen können ungeregelte Service-Anfragen per Direktansprache zu Mehrarbeit, Doppel-Belastungen, unbefriedigenden Antworten und undefinierten Antwortzeiten führen. Der Lösungsprozess ist eher unproduktiv und für niemanden zufriedenstellend.

Ticketsysteme sind die Lösung für alle im Beispiel beschriebenen Probleme! Sie erfassen zentral Anfragen über alle Kanäle, leiten sie an zuständige Bearbeiter weiter und sorgen dafür, dass eine Anfrage nur einmal bearbeitet wird. Im System ist der Bearbeitungsstatus der Anfrage jederzeit ersichtlich.

Maximale Antwortzeiten können definiert und automatisch Eskalationen ausgelöst werden. Sind für bestimmte Anfragen festgelegte Arbeitsabläufe vorgegeben, so können diese im Ticketsystem modelliert und fest vorgegeben werden, um eine gleichbleibende Prozessqualität sicherzustellen.

Die Problemlösung wird dokumentiert und steht zur Verfügung, um weitere Anfragen des gleichen Typs zu beantworten. Die Erfassung der Bearbeitungszeiten erlaubt es, den Ressourcenbedarf für die Lösung nachzuvollziehen und Optimierungspotentiale zu erkennen.

Einsatzmöglichkeiten von Ticketsystemen

Ticketsysteme werden – allgemein gesprochen – überall dort eingesetzt, wo Dienstleistungsverhältnisse bestehen. Jemand fragt etwas an und erwartet eine Antwort, wobei die Bearbeitung möglichst effizient und hochwertig erfolgen soll.

Konkrete Einsatzmöglichkeiten liegen im IT-Helpdesk, dem Personalwesen, im Katastrophenschutz, beim Beschwerdemanagement, der Erfassung von Störfallmeldungen, im Customer Service Management und bei weiteren Dienstleistungsbeziehungen zwischen verschiedenen Abteilungen und Bereichen.

Open Source Ticketsysteme von maxence

Wir bauen Ihnen Ihr Ticketsystem präzise nach Ihren Vorgaben. Unsere Lösungen integrieren wir perfekt in Ihre Systemlandschaft. Open Source Ticketsysteme liefern die Plattform, die es uns ermöglicht, Ihr Ticketsystem so zu gestalten, dass es punktgenau zu Ihren Vorstellungen passt. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wenn Sie mehr wissen möchten!