i-doit Connector – Add-on für Znuny und OTOBO

Der maxence i-doit Connector integriert Ihr Znuny/OTOBO Ticketsystem mit der IT-Dokumentationssofware i-doit. Mit unserem i-doit Connector arbeitet Ihr Ticketsystem durchgängig mit i-doit zusammen. Durch den Einsatz unseres Add-ons stellen Sie den Zusammenhang zwischen Ihren Tickets und der Dokumentation der vom Supportfall betroffenen Geräte her. Dadurch generieren Sie wertvolle Informationen zur Beurteilung der Qualität der eingesetzten IT-Komponenten und können proaktiv tätig werden, wenn der Ausfall von Komponenten bevorzustehen scheint.

Last, but not least, der maxence i-doit Connector für Znuny und OTOBO erleichtert die tägliche Arbeit sehr, da der Wechsel vom einen in das andere System im Kontext möglich ist. Nichts ist einfacher als der Abruf von Hintergrundinformationen aus i-doit direkt aus einem Ticket.

  • Fügen Sie i-doit Objekte zu Ihren Tickets hinzu!

  • Sehen Sie sich dazu die i-doit Objekte für Ihren jeweiligen Kunden an!

  • Oder suchen Sie nach Objekten in der i-doit Datenbank!

  • Erstellen Sie Mail-Templates und verwenden Sie dabei Daten aus i-doit!

  • Erstellen Sie Prozesse zur automatischen Ticketbearbeitung!

  • Behalten Sie die Übersicht, wie viele Tickets es zu verschiedenen Objekten gibt!

  • Identifizieren Sie Geräte mit außergewöhnlich hohem Support-Aufkommen!

  • Navigieren Sie ganz einfach direkt aus Ihren Tickets zu den Objekten in i-doit!

  • Navigieren Sie aus i-doit direkt zu den Tickets in Znuny oder OTOBO!

i-doit ist ein System für die IT Dokumentation und CMDB, das sowohl als Open Source Version (mit eingeschränktem Funktionsumfang) und als kommerzielle Vollversion erhältlich ist. Es wird für Dokumentation und Management von IT Infrastrukturen eingesetzt, insbesondere Hardware und Software, aber auch Netzwerk- und Security-Konfigurationen, Wartungs- und Supportverträge und vieles mehr. i-doit erlaubt eine sehr viel präzisere Dokumentation und explizite Modellierung der Zusammenhänge zwischen verschiedenen Komponenten als es das CMDB Modul in Znuny oder OTOBO kann.

Integration von i-doit Objekten bei der Ticketerstellung

Bei der Ticketerstellung werden die dem Kunden zugeordneten Objekte aus i-doit in einem Widget auf der rechten Seite des Bildschirms angezeigt, wahlweise als flache Liste oder in einer Baumansicht. Die Zuordnung des Support-Kunden zu Daten in i-doit erfolgt über die Mailadresse.

Ticketerstellung mit i-doit Objekten

Wenn Sie die Maus auf einem der i-doit Objekte positionieren, erhalten Sie über in kleines Popup-Fenster weitere Informationen zu diesem Objekt. Durch Anklicken wird das Objekt dem Ticket hinzugefügt. In der Ticketansicht wird eine Liste der i-doit Objekte zusammen mit einem Link angezeigt, so dass Sie direkt in das i-doit System wechseln können, um Hintergrundinformationen abzurufen, wie etwa Lizenzinformationen, Garantiezeiten oder externe Support-Ansprechpartner.

Nicht immer bezieht sich ein Supportfall auf die direkt dem Kunden zugeordneten Objekte. Eine Suchfunktion ermöglicht deshalb auch den Zugriff auf andere Objekte, die dem Ansprechpartner nicht direkt zugeordnet sind.

Weiter können Sie zusätzliche Listen einrichten, die bei der Ticketerstellung zur Auswahl angezeigt werden sollen, wie etwa alle Drucker.

Integration von i-doit Daten beim Mailversand

Bei der Erstellung von Mail-Templates stehen Ihnen Tags zur Verfügung, über die Sie die Daten aus den dem Ticket zugeordneten i-doit Objekten direkt in Ihre Emails integrieren können. Das erspart einige Tipparbeit.

Email Vorlage mit Tags für Daten aus i-doit

Darüber hinaus können Sie Prozesse für die automatische Erledigung von Support-Tickets definieren, nämlich immer dann, wenn Support-Anfragen mit Informationen beantwortet werden können, die Teil Ihrer IT-Dokumentation sind.

So könnten zum Beispiel Anfragen wegen einer vergessenen Handy-PIN oder nicht auffindbaren Seriennummer automatisch beantwortet werden, wenn diese Daten dokumentiert sind. Die besonderen Anforderungen der IT-Sicherheit sollten bei der Umsetzung sensibler Prozesse aber unbedingt berücksichtigt werden. Hier die Email, die aus der obigen rudimentären Email-Vorlage entsteht.

Email erzeugt mit einem Email-Template mit Daten aus i-doit

Integration von Znuny/OTOBO Tickets in i-doit

Zu jedem i-doit Objekt lassen sich die zugehörigen Tickets mit den wesentlichen Informationen aus Ihrem Ticketsystem abrufen und werden zusammen mit einem Link in Ihr Ticketsystem präsentiert, so dass Sie aus i-doit direkt in die entsprechenden Tickets wechseln können. So behalten Sie stets die Übersicht, wie viele Tickets zu einem Objekt entstanden sind.

Ticket-Übersicht in i-doit

Das Protokoll liefert Ihnen eine solide Grundlage, den Supportaufwand für die verschiedenen Objekte zu analysieren. So können Sie zum Beispiel proaktiv Geräte ersetzen, wenn sich die Zahl der Supportfälle unerwartet häuft und der mögliche Totalausfall des Gerätes absehbar wird.

Weiter können Sie direkt in i-doit zu jedem Objekt ein Ticket in Ihrem Ticketsystem erstellen.

Performance

Wir haben unseren maxence i-doit Connector auf gute Performance optimiert. Die direkte Abfrage von Daten in jedem Einzelfall ist zeitaufwändig, deshalb haben wir Caching-Mechanismen implementiert, die die Anzahl der direkten Abfragen deutlich reduzieren.

Zum einen können Sie das Caching zeitgesteuert einrichten. Cache-Einträge werden dabei nach Ablauf eingestellter Zeiträume für ungültig erklärt, so dass beim nächsten Zugriff die Daten wieder von i-doit geholt werden und den Cache erneuern. Dies führt dazu, dass die Daten, die in Ihrem Ticketsystem angeboten werden, nicht immer vollständig synchron mit Ihrem i-doit System sein müssen.

Zum anderen haben wir für den Fall, dass Ihnen das zeitgesteuerte Verfahren nicht ausreicht, ein Add-On zur Erweiterung Ihres i-doit Systems implementiert. Dieses Add-On gehört zum maxence i-doit Connector und überwacht, ob in i-doit neue Objekte angelegt, archiviert oder gelöscht werden. In diesem Fall wird Ihr Ticketsystem über diese Änderung aktiv benachrichtigt. So werden entsprechende Cache-Einträge nur dann ungültig, wenn sich in Ihrer IT Dokumentation tatsächlich etwas verändert hat.

Für unsere Hosting- und Supportkunden ist die Nutzung dieses Add-Ons kostenlos im Paket enthalten.

Für Nichtkunden beträgt der Kaufpreis 2.300,- EUR, die Wartung kostet 350,- EUR/Jahr. Preise zzgl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer.

Der maxence i-doit Connector ist kompatibel mit Znuny, OTOBO und der ((OTRS)) Community Edition 6.