Integrierte Open Source IT-Helpdesk Systeme

Wir bauen für Sie integrierte Open Source IT-Helpdesk Systeme zur Aufrechterhaltung des Betriebs Ihrer Hardware- und Softwarekomponenten. Dazu integrieren wir Lösungen für die IT-Dokumentation, die automatische Systemüberwachung und die Erfassung von Service-Anfragen über ein Ticketsystem.

Sie behalten stets die Übersicht über Ihre IT-Komponenten, deren Fehlerstatus und den Status von Problemlösungen. Probleme im Betrieb werden mit einem integrierten IT-Helpdesk System häufig erkannt und behoben, bevor ein Anwender das Problem überhaupt bemerkt.

Was ist ein integriertes IT-Helpdesk?

Ein integriertes IT-Helpdesk ist eine Software, die den IT-Bereich bei der Aufrechterhaltung eines fehlerfreien Betriebs aller IT-Komponenten unterstützt. Basierend auf einer Dokumentation aller betreuten IT-Komponenten werden diese laufend automatisch in der Funktion überwacht. Fehler werden automatisch zur Problemlösung gemeldet.

Wenn Anwender Probleme mit IT-Komponenten feststellen, können Sie diese über definierte Support-Kanäle berichten. Berichte von Anwendern und der Systemüberwachung landen in einem Ticketsystem, das dem Bearbeiter sämtliche Informationen aus der IT-Dokumentation und der Systemüberwachung für die Bearbeitung des Problems zur Verfügung stellt.

Vorteile eines integrierten IT-Helpdesks

Die Vorteile eines integrierten IT-Helpdesks liegen in der Integration von IT-Dokumentation, Systemüberwachung und der Ticketbearbeitung. Dadurch verringert sich die Anzahl der Systeme, mit denen ein Support-Mitarbeiter regelmäßig umzugehen hat, auf ein Minimum.

  • Zentrale IT-Dokumentation
    Alle Informationen zu IT-Komponenten werden zentral mit allen zugehörigen Daten, etwa Standortinformationen und ähnliches, erfasst. Zusammenhänge zwischen den Komponenten werden dokumentiert. Informationen über den Fehlerzustand der Komponente werden automatisch eingepflegt. Ticketinformationen sind aus der IT-Dokumentation heraus abrufbar.

  • Automatisches Anlegen von Tickets im Fehlerfall
    Die Systemüberwachung erstellt automatisch ein Ticket, wenn eine Komponente ausfällt, damit das Problem behoben werden kann. Dies geschieht häufig, bevor Anwender das Problem bemerken. Eine explizite Überwachung des System-Monitorings ist seltener erforderlich.

  • Vollständiger Zugriff auf die IT-Dokumentation bei der Fallbearbeitung
    Im Ticketsystem sind alle Informationen aus der Systemüberwachung und der IT-Dokumentation stets im Zugriff. Der Wechsel der Anwendung für den Support-Mitarbeiter entfällt, dies erspart Zeit.

Die Lösungszeiten des Supports verkürzen sich, da Probleme schneller erkannt und berichtet werden und deshalb rascher bearbeitet werden können. Für jeden Fall entsteht eine vollständige Dokumentation vom beschriebenen Problem bis hin zur Beschreibung aller Details der Lösung.

Systemintegration im IT-Helpdesk

Ein integrieres IT-Helpdesk entsteht im Zusammenspiel verschiedener Systemkomponenten, die wir für Sie nach Ihren Anforderungen über geeignete Schnittstellen integrieren. Dazu verwenden wir Ihre vorhandenen Systeme oder wir bauen geeignete Lösungen für Sie auf. Im Schwerpunkt arbeiten wir mit folgenden Komponenten:

  • Ticketsysteme
    Für die Fallbearbeitung setzen wir auf die Open Source Ticketsysteme Znuny und OTOBO. Beide Systeme sind sehr leistungsfähig und sowohl für kleinere als auch größere Installationen sehr gut einsetzbar.

  • IT-Dokumentation
    Znuny und OTOBO bringen bereits ein IT-Dokumentationssystem mit, eine CMDB ist integriert. Sollten Sie eine IT-Dokumentation benötigen, die über die Einsatzmöglichkeiten dieser CMDB hinausgehen, so empfehlen wir den Einsatz von i-doit, dem IT-Dokumentationssystem, für das wir eine enge Integration mit Ihrem Ticketsystem bereitstellen.

  • Systemüberwachung
    In der Systemüberwachung setzen wir üblicherweise auf Nagios oder die abgeleiteten Systeme CheckMK und Icinga 2.

Soll eine IT-Dokumentation erstellt werden, so arbeiten wir mit verschiedenen Systemen zur automatischen IT-Inventarisierung wie etwa ocs Inventory, JDisc oder NeDi. Sie erlauben über verschiedene Protokolle wie etwa das Simple Network Management Protocol (SNMP), das Cisco Discovery Protocol (CDP) oder das Link Layer Discovery Protocol (LLDP) die Erfassung von IT-Systemen im Netzwerk. Aus den gesammelten Daten bauen wir eine zentrale IT-Dokumentation auf.

Open Source IT-Helpdesks von maxence

Wir richten Ihnen Ihr IT-Helpdesk System so ein, wie sie es brauchen. Dazu bauen wir Ihnen entweder eine zentrale IT-Dokumentation auf oder koppeln uns an Ihr Dokumentationssystem an. Gleiches gilt für die Systemüberwachung: Wir richten Ihnen ein System ein, oder binden das existierende System an, so dass Sie im IT-Helpdesk stets alle Informationen über Ihre IT-Komponenten im Blick haben.

Über das Ticketsystem werden alle Probleme, die automatisch oder vom Anwender berichtet werden, einheitlich und vollständig dokumentiert abgewickelt. Bitte nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wenn Sie mehr erfahren möchten!