PersonalPendingTime – Add-on für Znuny und Otobo

In der Systemkonfiguration ist die Wartezeit, die ein Ticket im „Warten“ Status verbringt, hinterlegt. Im Standard sind das 24 Stunden. Wenn ein Agent ein Ticket auf einen Warten-Status setzt, wird das Ende der Wartezeit vom System vorausgefüllt. Wenn also um 14:12 ein Ticket auf Warten gestellt wird, dann ist das Ende der Wartezeit im Standard 14:12 am nächsten Tag.

Mit unserem Add-On PersonalPendingTime können Agenten über ihre persönlichen Einstellungen festlegen, wie die Standard-Wartezeit angepasst werden soll. So kann zum Beispiel gerundet die feste volle Stunde oder die feste halbe Stunde eingestellt werden, um den Zielzeitpunkt zu „verschönern“. Auch ist es möglich, eine feste Uhrzeit einzustellen, zu der die Wartezeit endet.

Wenn Sie z.B. ein Ticket auf den Status „Warten zur Erinnerung“ setzen, erhalten Sie eine Email, wenn die Wartezeit vorbei ist. Mit PersonalPendingTime können Sie festlegen, dass diese Emails nicht zu „krummen“ Zeiten eintreffen. Insbesondere bei Einstellung einer festen Uhrzeit genießen Sie den Vorteil, dass Ihre Arbeit nicht von unregelmäßig eintreffenden Benachrichtigungen unterbrochen wird.

Einstellungen

Das PersonalPendingTime Add-On ermöglicht die Konfiguration über die persönlichen Einstellungen des Agenten.

Folgende Anpassungen der Wartezeit sind einstellbar:

Standard-Wartezeit (keine Änderung, Voreinstellung)
vorherige halbe Stunde
folgende halbe Stunde
gerundet auf die nächstliegende halbe Stunde
vorherige volle Stunde
folgende halbe Stunde
gerundet auf die nächstliegende volle Stunde
feste Uhrzeit

Alle Einstellungen beziehen sich auf die im System hinterlegte Standard-Wartezeit. Zur Berechnung des Endes der Wartezeit wird also zunächst die Standard-Wartezeit auf den Zeitpunkt, an dem das Ticket auf den Warten-Status gesetzt wird, addiert und anschließend das Ergebnis entsprechend der gewählten Einstellung angepasst.

Anzeige im Ticket

Mit der Einstellung aus der Beispielkonfiguration oben wird im Ticket das Ende der Wartezeit wie folgt angezeigt, wenn ein Ticket in den Warten-Status gesetzt wird: