Ticketsysteme für Business Exception Handling
Eine Business Exception beschreibt eine Situation, in der ein Geschäftsprozess durch ein unerwartetes Ereignis nicht korrekt ablaufen kann, so dass Abweichungen vom Standardarbeitsablauf erforderlich werden.
Geschäftsausnahmen können durch verschiedene Faktoren entstehen, z. B. durch externe Faktoren wie Naturkatastrophen, unerwartete Marktveränderungen oder interne Faktoren wie Systemfehler, Mitarbeiterfehler oder unzureichende Ressourcen. Diese Ausnahmen können zu zu einem Betriebsausfall oder zu Verzögerungen, erhöhten Kosten, Kundenunzufriedenheit und sogar zu rechtlichen oder finanziellen Konsequenzen für das Unternehmen führen.
Ein Ticketsystem kann Unternehmen dabei helfen, diese Probleme effizient zu verwalten und anzugehen, um sicherzustellen, dass sie schnell und effektiv gelöst werden.
Beispiele für Business Exceptions
Geschäftsausnahmen sind unerwartete Ereignisse oder Umstände, die den normalen Geschäftsbetrieb stören und sofortige Aufmerksamkeit erfordern, um weitere Probleme oder Verluste zu verhindern. Einige gängige Beispiele für geschäftliche Ausnahmen sind:
Unterbrechungen von Diensten: Serviceunterbrechungen, wie z. B. Ausfallzeiten der Website oder Systemabstürze, können den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen und zu Umsatzeinbußen und unzufriedenen Kunden führen.
Unterbrechungen der Lieferkette: Störungen in der Lieferkette, z. B. verspätete oder beschädigte Sendungen, können sich auf Produktionspläne auswirken, die Auftragsabwicklung verzögern und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Marktverschiebungen: Ursachen für Marktverschiebungen liegen zum einen im normalen Wettbewerb, können aber auch durch Natur-Katastrophen, durch die Politik (etwa durch Kriege und Sanktionen) oder durch pandemische Krankheiten verursacht werden. Die Folgen für das Unternehmen können abhängig vom Geschäftsmodell moderat oder auch sehr weitreichend sein.
Kundenreklamationen: Kundenbeschwerden, z. B. über immer wiederkehrende Produktmängel, können zu negativem Feedback, Umsatzeinbußen und Rufschädigung führen.
Compliance-Probleme: Compliance-Probleme, wie Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften oder Datenschutzverletzungen, können zu Geldstrafen, Umsatzeinbußen und Rufschädigung führen.
Mitarbeiterprobleme: Mitarbeiterprobleme wie Verletzungen am Arbeitsplatz oder Belästigungsklagen können sich auf die Arbeitsmoral und Produktivität der Mitarbeiter auswirken und zu rechtlichen Verpflichtungen und Rufschädigung führen.
Finanzielle Probleme: Finanzielle Probleme, wie Buchhaltungsfehler oder betrügerische Aktivitäten, können zu finanziellen Verlusten, rechtlicher Haftung und Rufschädigung führen.
Dies sind nur einige sehr allgemeine Beispiele für geschäftliche Ausnahmen. Jedes unerwartete Ereignis, das den normalen Geschäftsbetrieb unterbricht und sofortige Aufmerksamkeit erfordert, kann als geschäftliche Ausnahme betrachtet werden.
Einsatz von Service Management Lösungen bei Business Exceptions
Eine Service Management Lösung bietet über ein Ticketsystem eine zentrale Anlaufstelle für alle Situationen, bei denen der Geschäftsablauf zur Bewältigung einer Ausnahmesituation angepasst werden, und der Erfolg der Maßnahmen bewertet werden muss. Es unterstützt die Bewältigung in vieler Hinsicht:
Identifizierung des Problems: Wenn eine geschäftliche Ausnahme auftritt, ist der erste Schritt die Identifizierung der Frage oder des Problems. Mit einem Ticketsystem können Benutzer auf einfache Weise Tickets oder Problemberichte erstellen, die das Problem beschreiben, das gelöst werden muss. So wird sichergestellt, dass alle relevanten Informationen erfasst werden, und das Problem eindeutig identifiziert werden kann.
Klassifikation und Priorisierung: Sobald die Probleme identifiziert sind, müssen sie je nach Dringlichkeit und Schweregrad priorisiert werden. Ein Ticketsystem kann dabei helfen, die Probleme zu priorisieren, indem es sie verschiedenen Kategorien zuordnet und ihre Prioritätsstufen festlegt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Probleme an die richtigen Bereiche weitergeleitet und die kritischsten Probleme zuerst behandelt werden.
Dokumentation der Ausnahmebehandlung: Wenn zur Behebung einer Ausnahmesituation Abweichungen von den gültigen Policies, Standards, Prozeduren und Richtlinien des Unternehmens festgelegt werden, werden diese zusammen mit der voraussichtlichen Gültigkeitsdauer dokumentiert. So kann sichergestellt werden, dass Ausnahmeregelungen wieder zurückgenommen werden, wenn die Ausnahmesituation vorbei ist.
Kommunikation und Kollaboration: Ein Ticketsystem kann die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Teams oder Abteilungen erleichtern, die an der Bearbeitung des Problems beteiligt sind. Mit einem zentralisierten System kann jeder den Status des Problems einsehen, Kommentare oder Aktualisierungen hinzufügen und in Echtzeit zusammenarbeiten. So kann sichergestellt werden, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und das Problem effizient behandelt wird.
Analyse und Berichterstattung: Ein Ticketsystem liefert wertvolle Daten für Analysen und Berichte. Anhand dieser Daten lassen sich Trends und Muster bei geschäftlichen Ausnahmen erkennen und Strategien entwickeln, um das Auftreten ähnlicher Probleme in Zukunft zu verhindern.
Ticketsysteme sind ein leistungsfähiges Instrument für den Umgang mit geschäftlichen Ausnahmesituationen. Durch die Bereitstellung eines konsistenten Prozesses, die Nachverfolgung und Analyse von Daten können Ticketsysteme Unternehmen dabei helfen, unerwarteten Probleme schnell und effektiv mit problembezogenen Ausnahmeregelungen zu begegnen, und so unter allen Umständen handlungsfähig zu bleiben.
Vorteile von Service Management Lösungen im Business Exception Handling
Service Management Lösungen für das Business Exception Handling stellen sicher, dass ein Unternehmen auch in dem Falle, dass die standardmäßig geltenden Regelungen nicht angewandt werden können, planvoll und strukturiert mit der Ausnahmesituation umgehen kann.
Einheitlicher Prozess für die Ausnahmebehandlung: Sobald ein Problem auftritt, für das die Prozesse und Standards des Unternehmens zur Lösung nicht ausreichend sind, wird ein Ticket erstellt und dem Prozessverantwortlichen zugewiesen, der dann eine Ausnahmebehandlung einleiten kann, die mit den Zielen des Unternehmens abgestimmt und freigegeben ist.
Identifikation verwandter Probleme: Wenn etwa durch eine globale Krise ein geschäftskritischer Zulieferer wirtschaftlich unter Druck gerät, kann es sinnvoll sein, die eigene Zahlungsbedingung zu seinem Vorteil anzupassen, um ihn zu unterstützen und ihn zu entlasten. Der dokumentierte Vorgang liefert eine Indikation dafür, die Zuliefererstruktur generell vor diesem Hintergrund neu zu prüfen.
Konsistente Handhabung: Mit einem standardisierten Prozess für die Behandlung von Geschäftsausnahmen wird vermieden, dass verschiedene Mitarbeiter ähnliche Ausnahmen auf unterschiedliche Weise handhaben. Die einheitliche Ausnahmebehandlung erlaubt die Bewertung der Effektivität und Effizienz der Maßnahmen. Auf diese Weise können Best Practices für die Ausnahmebehandlung entwickelt werden.
Rechenschaft und Transparenz: Das zentrale System zur Verfolgung und Verwaltung von Geschäftsausnahmen schafft Transparenz und sorgt dafür, dass Mitarbeiter Maßnahmen der Ausnahmebehandlung verantwortlich übernehmen können, ohne sich ggfs. mit Schuldzuweisungen auseinandersetzen zu müssen.
Ursachenanalyse: Die zentrale Erfassung aller Business Exceptions erlaubt eine Ursachenanalyse, die dabei helfen kann, Änderungen des geschäftlichen Umfeldes frühzeitig zu erkennen und das eigene Geschäftsmodell den veränderten Bedingungen anzupassen, wenn dies erforderlich wird, um zukünftigen Schaden zu vermeiden.
Ein Ticketsystems für das Business Exception Handling trägt dazu bei, Ausnahmen zu bewältigen, indem es zentral und transparent Ausnahmeregelungen vorgibt. Die Mitarbeiter folgen einem einheitlichen Prozess, der hinsichtlich seiner Effektivität und Effizienz bewertet werden kann. Die Risiken lassen sich minimieren, und es entstehen Best Practices für den Ausnahmefall.
maxence – Service Management Lösungen für Ihr Business Exception Handling!
Auch bei der Behandlung von Ausnahmesituationen, bei denen die vorgegebenen Prozesse nicht anwendbar sind, sind Ticketsysteme eine wertvolle Unterstützung. Sie erlauben in einem strukturierten Verfahren, Ausnahmebehandlungen so zu definieren, dass sie von allen Mitarbeitern einheitlich befolgt werden können.
Wenn die Standardprozesse aus irgendwelchen Gründen in einer Situation nicht tragen, definieren Sie mit einer Service Management Lösung von maxence geordnet und zeitnah alternative Vorgehensweisen, deren Effektivität und Effizienz Sie von Beginn an überprüfen können, um im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung die Ausnahmebehandlung zu optimieren. Der planvolle Umgang auch mit Ausnahmesituationen ist ein wesentlicher Faktor zur Begrenzung und Kontrolle des Unternehmensrisikos im Ausnahmefall.
Bei maxence erstellen wir Service Management Lösungen basierend auf dem leistungsstarken Open Source Ticketsystem Znuny, wahlweise auch Otobo, das wir individuell an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassen. Gern übernehmen wir den Betrieb und Support Ihres Systems. Wir schulen Ihr Mitarbeiter, so dass in einer Ausnahmesituation jeder sofort die richtigen Schritte einleiten kann.
Gern stellen wir Ihnen weitere Informationen zur Verfügung. Bitte zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind gerne für Sie da und würden uns über eine erfolgreiche Zusammenarbeit sehr freuen!
