Ticketsysteme für Cross-Functional Services

Bei Cross-Functional Services handelt es sich um Dienstleistungen oder Prozesse, die mehrere Funktionen oder Abteilungen innerhalb einer Organisation betreffen. Die Strukturierung dieser Dienstleistungen trägt dazu bei, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den verschiedenen Funktionen zu verbessern und Synergien zu schaffen.

Ticketsysteme sind nicht nur für IT-Support oder andere Helpdesk-Aufgaben geeignet, sondern können alle Prozesse unterstützen, die informell nach dem „Hey Joe“-Prinzip abgewickelt werden, bei dem Anfragen oder Probleme direkt und persönlich an einzelne Kollegen gerichtet werden, anstatt sie über ein zentrales System oder einen standardisierten Prozess zu kanalisieren.

Einsatz von Service Management Lösungen für Cross-Functional Services

Obwohl das „Hey Joe“-Prinzip in kleineren Unternehmen oder Teams effektiv sein kann, wenn die Mitarbeiter eng zusammenarbeiten und eine offene Kommunikation pflegen, ist es in größeren Unternehmen – und insbesondere bei schnell wachsenden Organisationen – wichtig, diese Prozesse im Auge zu behalten und Strukturen zu schaffen, wenn sie ineffizient werden. Hier ein paar typische Beispiele für abteilungsübergreifende Prozesse, die häufig nach „Hey Joe“ realisiert sind:

Anfrage nach technischer Information: Ein Vertriebsmitarbeiter benötigt z.B. eine technische Grafik von der Technikabteilung für ein Kundenangebot oder eine Präsentation.
Anfrage nach Marketingmaterial: Ein Mitarbeiter aus der Produktentwicklung benötigt Marketingmaterialien (z.B. Broschüren, Infografiken) für eine Produktvorstellung oder Messe.
Übersetzungsanfrage: Ein Mitarbeiter aus dem internationalen Vertrieb benötigt eine Übersetzung eines Vertrags, einer Präsentation oder eines anderen Dokuments in eine andere Sprache.
Feedback- oder Verbesserungsvorschläge: Ein Mitarbeiter hat eine Idee oder einen Vorschlag zur Verbesserung einer internen Richtlinie, eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Interne Audit- oder Compliance-Anfragen: Ein Mitarbeiter aus der Compliance- oder Rechtsabteilung benötigt Informationen oder Dokumente von verschiedenen Abteilungen, um ein internes Audit oder eine Compliance-Überprüfung durchzuführen.

Durch Einführung eines Ticketsystems lassen sich diese und alle anderen informellen Dienstleistungsprozesse standardisieren, so dass alle Anfragen einheitlich erfasst und unter Einhaltung vorgegebener Service Levels bearbeitet werden, ohne dass eine Anfrage verloren geht.

Vorteile von Service Management Lösungen für Cross-Functional Services

Informelle Abläufe über ein Ticketsystem durch strukturierte Vorgehensweisen zu ersetzen, bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich:

Effizienzsteigerung: Durch die Standardisierung von Prozessen können Teams schneller und effizienter arbeiten, da sie klare Anweisungen und Verfahren haben, die sie befolgen können.
Verbesserte Kommunikation: Ein Ticketsystem ermöglicht eine bessere Kommunikation zwischen Teammitgliedern und Kunden. Alle relevanten Informationen zu einem Problem oder einer Anfrage werden zentral gespeichert und sind leicht zugänglich.
Nachverfolgbarkeit: Ticketsysteme ermöglichen eine lückenlose Nachverfolgung von Problemen und Anfragen, so dass jederzeit der Status, die Bearbeitungszeit und die Verantwortlichen eingesehen werden können.
Priorisierung und Zuweisung: Mit einem Ticketsystem können Probleme und Anfragen nach Dringlichkeit und Wichtigkeit priorisiert werden. Zudem ist es möglich, Tickets automatisch an zuständige Teammitglieder zuzuweisen, um eine schnellere Bearbeitung zu gewährleisten.
Qualitätssicherung: Durch standardisierte Prozesse wird sichergestellt, dass alle Teammitglieder nach den gleichen Richtlinien arbeiten, was die Qualität der Arbeit und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Berichterstattung und Analyse: Ein Ticketsystem ermöglicht eine umfassende Berichterstattung und Analyse der Effizienz von Prozessen. Dies hilft bei der Identifizierung von Verbesserungspotenzialen und der Umsetzung von Best Practices.
Skalierbarkeit: Standardisierte Prozesse und Ticketsysteme ermöglichen es Unternehmen, ihre Support- und Serviceangebote problemlos zu erweitern oder an veränderte Anforderungen anzupassen.
Mitarbeitertraining: Eine standardisierte Vorgehensweise erleichtert die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, da sie klare Anweisungen und Richtlinien erhalten, an denen sie sich orientieren können.

Durch den Einsatz eines Ticketsystems stehen Ihre internen Dienstleistungen allen Mitarbeitern in gleich hoher Qualität zur Verfügung. Es ist nicht mehr nötig, den Problemlöser Joe persönlich gut zu kennen, damit eine Anfrage effektiv erledigt wird.

maxence – Service Management Lösungen für Cross-Functional Services!

In größeren oder stark wachsenden Organisationen sind strukturierte Vorgehensweisen in aller Regel besser geeignet als informelle Prozesse, um die Effizienz und Qualität von Dienstleistungen sicherzustellen. Ticketsysteme ermöglichen die effektive Organisation und Standardisierung von Arbeitsabläufen und die Priorisierung von Anfragen, gleichzeitig fördern sie die transparente Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern. Wir helfen Ihnen dabei, informelle Prozesse zu formalisieren und über ein Ticketsystem abzubilden!

Wir setzen auf das leistungsstarke Open-Source-Ticketsystem Znuny oder alternativ Otobo, um eine individuell angepasste Service-Management-Lösung zu entwickeln, die optimal auf Ihre Prozesse zugeschnitten ist. Dabei gewährleisten wir eine reibungslose Integration in Ihre bestehende Infrastruktur und stehen Ihnen für Support und Hosting Ihrer Lösung zur Verfügung. Weiter bieten wir Ihnen Schulungen für Ihre Mitarbeiter an, die speziell auf Ihr System abgestimmt sind.

Sollten Sie eine benutzerfreundliche und effektive Lösung suchen, um Struktur in informelle Prozesse zu bringen, ist eine Service-Management-Lösung von maxence eine ausgezeichnete Wahl. Für weitere Informationen oder bei Fragen zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir freuen uns darauf, Ihnen behilflich zu sein!