Kompetenz: Wir unterstützen Ihre Administratoren und Anwender bei allen Fragen rund um Ihr Ticketsystem. Ob es um die Konfiguration des Systems, die Modellierung von Prozessen, mögliche Weiterentwicklungen, administrative Anfragen (wie die Einrichtung eines neuen Benutzers oder die Anlage einer neuen Queue), oder um die Bedienung des Ticketsystems geht. Wir lösen technische Probleme des Ticketsystems und des Servers, auf dem es installiert ist.

Versierte Administratoren brauchen einen Support, der auch die komplexesten Themen beherrscht und auch die Probleme lösen kann, bei denen er noch Hilfe braucht. Das maxence Supportteam kennt sich bis ins letzte Detail mit allen Aspekten der Konfiguration und Bedienung des Systems aus, kennt die Systemarchitektur im Detail und hat alle Zeilen Code des Ticketsystems bereits gesehen. So können wir rasch alle Fragen beantworten und effektive Lösungen für auftretende Probleme bieten.

Server + Linux: Der maxence Support beschränkt sich nicht auf Ihre Znuny und Otobo Software allein, wir betreuen das gesamte System, also insbesondere auch das Linux-Betriebssystem, die Datenbank und den Webserver und alle Dienste, die Ihr Ticketsystem benötigt, um fehlerfrei zu arbeiten.

Im Falle eines technischen Problems ist die Betrachtung des Ticketsystems allein häufig nicht ausreichend. Oft zeigen sich im Ticketsystem Symptome von Problemen, deren Ursache in der Konfiguration des Webservers, bei Problemen mit den Berechtigungen im Dateisystem, Problemen der Datenbank oder bei fehlerhafter Netzwerkkonfiguration liegt. Unser Support analysiert und löst Ihre Probleme deshalb ganzheitlich. Die Zusammenarbeit verschiedener Supporteinheiten ist nicht erforderlich, die Kosten für die Problemlösung sinken.

Ansprechpartner: Um Ihre Fragen rasch zu beantworten und Probleme schnell zu lösen, haben Sie beim maxence Support einen persönlichen Ansprechpartner, den Sie telefonisch oder per Email erreichen können.

Wir verzichten im maxence Support auf Tools, die darauf abzielen, Fragen automatisch zu beantworten. Probleme werden am schnellsten und besten gelöst, wenn man miteinander spricht. So sparen Sie viel Zeit, wenn Sie den Support benötigen.

Bereitschafts- und Reaktionszeiten: Unser Support steht Ihnen an Werktagen in der Servicezeit von 8 – 17 Uhr zur Verfügung. Unabhängig davon, ob Sie ein großes oder ein kleines Supportpaket buchen, können Sie sich immer auf eine maximale Reaktionszeit von zwei Stunden verlassen.

Unserer Erfahrung nach sind die Servicezeit und die Reaktionszeit unserer Standard-Pakete für Unternehmen und Organisationen im deutschsprachigen Raum im Allgemeinen ausreichend. Wenn Sie besondere Anforderungen an das Service Level Agreement haben, passen wir unser Angebot gern nach Ihren Wünschen an.

Verfügbarkeit: Ihr Ticketsystem läuft das ganze Jahr. Der maxence Support ist die ganze Zeit für Sie da. Wenn Ihr persönlicher Ansprechpartner einmal nicht verfügbar sein sollte, etwa weil er im Urlaub ist, stimmen wir seine Vertretung mit Ihnen ab, damit unser Support durchgängig für Sie zur Verfügung steht.

Im maxence Support steht Ihnen ein ganzes Team von Experten zur Verfügung, bei dem der eine für den anderen einstehen kann. So skalieren wir einerseits im Falle eines hohen Supportaufkommens, und sorgen andererseits für einen reibungslosen Übergang von einem auf den anderen Ansprechpartner.

Sicherheit: Hundertprozentig sichere Software gibt es nicht. Doch der maxence Support hält Ihr System immer sicherheitstechnisch auf dem letzten Stand. Wir informieren Sie aktiv über alle Security-Patches und integrieren sie in Ihr System. So sind Ihre Daten stets auf höchstem Niveau vor Angriffen geschützt.

Die Sicherheit Ihres Ticketsystems genießt höchste Priorität, auch dann, wenn das System ausschließlich organisationsintern eingesetzt wird. Wir kennen Fälle, in denen über Phishing-Aktionen Passworte für den VPN-Zugang und den Systemzugang abgegriffen worden sind. Damit wurde auch ein internes System von außen angreifbar. Und auch wenn es bedauerlich ist, kommen auch interne Angriffe gelegentlich vor. Sorgen Sie also vor und schützen Sie sich vor wirtschaftlichem Schaden!

Neue Funktionen: Regelmäßig erscheinen Updates mit funktionalen Erweiterungen und Verbesserungen. Wir halten Sie über diese Minor Updates (z.B. von Version 6.4 auf 6.5) auf dem Laufenden und installieren sie in Ihr System. So ist Ihr Ticketsystem immer auf der Höhe der Zeit und allen Anforderungen gewachsen.

Zwar ist nicht jede neue Funktion ein „Killer-Feature“, das sie unbedingt benötigen, aber Neuerungen tragen dazu bei, die Arbeit mit Ihrem Ticketsystem zu erleichtern, die Geschwindigkeit zu erhöhen und neue Einsatzmöglichkeiten zu schaffen. Und manchmal brauchen Sie ein aktuelles System, um den Betrieb überhaupt fortsetzen zu können. Ein Beispiel der jüngeren Zeit ist die Änderung von Microsoft bezüglich des Logins für Microsoft Exchange Mail Konten, die für Znuny und Otobo eine neue Authentifizierungsmethode nach OAuth2 erforderlich machte. Mit Support von maxence halten Sie Ihr Ticketsystem funktional immer auf dem letzten Stand, so vermeiden Sie teure Betriebsunterbrechungen.

maxence Add-Ons: Als Supportkunde erweitern Sie Ihr Ticketsystem durch eine Vielzahl von maxence Add-Ons, die Ihnen ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung stehen. Damit erweitern Sie Ihr Ticketsystem um viele nützliche Funktionen, integrieren es mit anderen Anwendungen, und automatisieren die Erstellung von Test- und Staging Systemen für die Qualitätssicherung.

Znuny und Otobo sind erweiterbare Open Source Ticketsysteme. Dazu gibt es ein breites Angebot von Add-Ons, die häufig kommerziell vertrieben werden. Bei maxence entwickeln wir Add-Ons, um unseren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Unsere Add-Ons arbeiten konfliktfrei miteinander, und die Update-Fähigkeit Ihres Ticketsystems wird nicht beeinträchtigt. Wir kümmern uns darum.

Testsystem / Staging System: Unser StagingServer Add-On ermöglicht es Ihnen, Testsysteme und Staging Systeme automatisch aus Ihrem produktiven Ticketsystem abzuleiten, so dass sie vor Systemänderungen aussagefähige Tests durchführen können.

Der gründliche Test von Konfigurationsänderungen oder neuen Funktionen vor dem produktiven Rollout ist Pflicht, um den Betrieb des Produktivsystems nicht zu gefährden. Testsysteme und insbesondere das Staging System sollten dem produktiven System möglichst genau entsprechen. Unser StagingServer Add-On stellt sicher, dass Staging System und Produktivsystem nicht „auseinanderdriften“, und Sie immer ein System zur Verfügung haben, auf dem Sie aussagefähige Tests durchführen können.

i-doit IT-Dokumentation: Der maxence i-doit Connector ist ein Add-On, mit dem Sie Ihr Znuny oder Otobo System und das IT-Dokumentationssystem i-doit integrieren können. Ordnen Sie Objekte aus i-doit Ihren Tickets zu, versenden Sie Mails mit Daten aus i-doit, und überwachen Sie in i-doit die Anzahl von Tickets zu Ihren Objekten.

i-doit ist ein System für eine umfassende, gut strukturierte IT-Dokumentation, die wesentlich leistungsfähiger ist als die bei Znuny und Otobo vorhandene CMDB, die stark auf das Ticketsystem zugeschnitten ist. Unsere Kunden arbeiten häufig mit i-doit, deshalb bieten wir unseren Support- und Hostingkunden den maxence i-doit Connector ohne zusätzliche Kosten an.

Individuelle Weiterentwicklung: Gern entwickeln wir für Sie individuelle Anpassungen für Ihr Ticketsystem, wenn unsere Add-Ons nicht ausreichen und Sie spezielle neue Funktionen benötigen. Als Supportkunde erhalten Sie Implementierungsleistungen zu Sonderkonditionen.

Als Supportpartner kennen wir Ihr Ticketsystem, die Konfiguration und Implementierung im Detail. Deshalb sparen Sie im Falle von Weiterentwicklungen durch maxence auch Rüstzeiten für Ihre Projekte. Und sie können sich darauf verlassen, dass unsere Lösungen perfekt auf Ihr System zugeschnitten sind.